Callcenter

Autor_in: 
Steffen Vogel


John Baker arbeitet in einer vermessenen Welt. Im Call-Center von Glocall-Services im indischen Dehli entgeht seinem Arbeitgeber kaum eine Regung des Mitarbeiters. Der Computer an Bakers Arbeitsplatz registriert nicht nur jedes Ein- und Ausloggen, er zeichnet auch auf, wann der Agent zur Toilette oder in die Kantine geht und wie lange er dort bleibt. Bei Schichtende präsentiert ihm der Rechner eine statistische Aufstellung über die geführten Gespräche und liefert die Bewertung gleich mit. Und während Baker seine täglichen 200 Anrufe tätigt, läuft eine Überwachungskamera. Jedes Gespräch folgt einem vorgegebenen Skript; im Schulungshandbuch seines Centers findet der Mitarbeiter Hilfe in allen Lebenslagen. Quasi esoterisch heißt es dort: „Verwandeln Sie negative Gedanken in positive!“ Ihre Aggressionen sollen die Agents möglichst unterdrücken. Statt einem „Wenn der Computer wieder abstürzt, schreie ich“, empfiehlt das Handbuch die konstruktive Variante: „Ich habe keinen Einfluss darauf, wann der Computer sich ausschaltet, es lohnt also nicht, sich darüber aufzuregen. Überdies bin ich vorbereitet. Ich habe einen Schreibblock und meine Notizen griffbereit, technische Schwierigkeiten werden meine Anrufe also kaum stören.“

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